撰稿：何侑霖、張又琳、許偉恆、鄭為中、謝宛儒、王皓
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居民於「包好一顆」攤位和社工
兌換粽子以及飲料。（圖／許偉恆攝）
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2012年6月17日，下午4點，安康社區舉辦的端午節園遊會如火如荼在盛陽中展開。園遊會的9個攤位，佈置成8個關卡，居民在闖關的過程中，不但能體驗包粽、香包製作，還能接收到重要的防災觀念。
負責在「包好一顆」攤位，帶領社區居民體驗「包粽子」的社工葉淑娟，下午三點就已經來到會場準備，攤位前大排長龍，粽子一個接著一個包。她的社工同事各自負責不同關卡，由他們忙碌的程度就能觀察出人手的吃緊，服務台發放粽子與飲料的手從沒停過。園遊會社工人手不足其實並不是特殊狀況，而是安康平宅，這個台北市最大平價住宅的長期問題。
看遍人生百態
向多浩辛苦但深刻
在安康社區服務的向多浩，社會學系畢業後便考取了社工。在安康服務十多年來，見聞了許多精彩的故事和滄桑的生命歷程。向多浩說：「在這裡看遍了人生百態，使自己內心沉澱下來思考。」在這個社區裡，向多浩看到了許多不凡的生命態度。
他的第一個個案令他印象最深刻，輔導對象是一位名叫羅八的老太太。羅八總是著一襲唐裝，頭髮梳得非常整齊。在民國七十年代，低收入戶每月補助最高僅八百元。儘管補助不多，羅八卻說這樣夠用了。而且發自內心感謝政府對自己的照顧。她總是去菜市場買一些菜葉，吃剩的便拿出去曬儲備起來。羅八節儉的習慣向多浩看在眼裡，只要手頭有多餘的資源便會轉贈給羅八，他就這樣幫助直到羅八逝世。
對於平宅社工平時的工作狀況，向多浩表示，台北市社會福利服務中心每位社工大約負責三十多到四十多戶，這數量已超過國外社工的標準。但安康社區每位社工平均卻負責一百多戶。而安康平宅與社福中心的工作也有許多不同點。社福中心是案主需要服務時候開案並針對某一點服務，問題解決就能結案，同時接大約三十個案子。平宅則是案主剛進平宅就開案，直到他離開平宅才結案。
另一個不同點是社工角色。社福中心的社工，只擔任協助者的角色，對個案給予教育、經濟方面的援助；而平價住宅的社工，還需多擔負起管理者一職。必須介入社區內住戶的日常生活，收取管理費等等。向多浩表示：「和住戶間建立起的關係，常因管理者的角色而破壞。」
安康社工與居民相處也時常遇到口頭甚至肢體衝突，擔任社工不只要面對居民的負面情緒，還要面臨自我的情緒。他說自己參加過多次的壓力釋放課程，因為長期負面情緒若未有效排解，將造成身心靈極大的壓力。
安康社區服務中心對於清貧戶的政策大約分為安貧、脫貧及教育三個目標，這也是平時社工的工作。安貧的對象大多為老年人，政府提供他們經濟及生活方面的補助，使他們生活穩定。脫貧，是提供有能力工作的人就業輔導及職業訓練，讓他們有脫離低收入戶的機會。教育則欲使貧戶子女藉提高知識水平，脫離貧窮。向多浩表示，上一代的貧窮，容易造就下一代貧窮。安康平宅有不少這樣的狀況，有的個案從第一代到第三代都住在平宅內，為了改善這樣的情形，政府與社工致力於提升清貧家庭的兒童及青少年就學福利及教育資源補助。
對於工作的期望，向社工希望外界的資源增加、社福機構整合資源的能力增強。單靠社工要改善一個家庭須配合很多外在的資源，他舉例，家暴案件必須諮詢家暴中心、醫療有醫院的社工輔助、教育則必須配合教育政策、輔導組、老師。如此整合各種資源後社工才能發揮完整作用。
弱勢遭忽視
王淑玲把住戶當鄰居
在安康社區一待就是十年的王淑玲社工，對待社區內住戶的方式，就如同對待自己的鄰居。十年來，她接觸過上百位住戶，也看到許多社會上遭人忽略的一面。
兩個月前在王淑玲的負責區內，發生一起令她印象十分深刻的案件。其中一位住戶患有精神方面疾病，時常在屋內對著空氣叫罵，或者是拿鐵鎚破壞家具，令附近其他住戶不堪其擾。最後社區辦公室聯絡警察、消防人員、醫護人員和該住戶家屬，打算將他強制送醫。在過程中，該住戶除了用腳踢人，還用鐵鎚攻擊警察。為了防止他繼續攻擊現場人員，最後將他綁在擔架上送往醫院。王淑玲說：「當時總共動用三名警察和消防人員、四名醫護人員，以及包括我在內共兩名社工在現場維持秩序。場面浩大，感覺就像警匪槍戰的現場一樣！」
政府預算縮編
社工配給不足
安康社區目前有1024戶，依「臺北市平價住宅分配及管理自治條例」規定，應配有10名社工，但因政府預算縮編，社區含督導僅配有八名社工，導致每位社工平均負責一百多戶居民的輔導。而社工除了輔導、訪視居民之外，還有許多繁雜的管理工作。現今社工制度以考試分發為主，社工流動性大，無法深耕社區，加上社區居民人口組成複雜，使社工工作難度更高。
早年社工人數不足問題更嚴重，一人負責戶曾達兩百戶。後政府為解決此問題，將部份業務委外。
今由「愛鄰協會」於社區設立「愛鄰安康家庭服務中心」，內有四名協會的社工。社會局將社區須長期追蹤的案件轉介給愛鄰。但此方法只能減輕部分輔導方面的工作，龐雜的行政管理工作仍需由社區社工負責。
輔導兼管理
社工角色衝突
社區社工面臨最大的困難，是輔導與管理兩項工作角色衝突的問題。社工主要的管理工作有：審理申請案件、評估住戶住屋狀況、協助居民遷出遷入、環境清潔、調解居民紛爭等。兼任管理與輔導工作常讓社工角色矛盾，陷入困境。例如先前有單親媽媽的女兒長疥瘡，社工人員積極請媽媽帶她去看醫生，但媽媽不但不肯、還堅持說她女兒沒有長疥瘡。而該戶居民當時正因不符續住平宅的資格，被社工要求遷出，此單親媽媽竟將兩事混為一談，指控社工是因為他女兒長疥瘡才想把他們趕出去。像這樣角色衝突的案例層出不窮，造成社工處理上困難度增加。
安康社區李鈴姿督導表示，輔導與管理的分流，可讓社工工作更單純，且回歸社工的專業。社工會有長時間與社區居民建立緊密關係且深入社區，這也是社工更應該做的事情，而在政策、規範的執行上也能夠徹底，不會因兼具管理者身分而為難。李鈴姿也提到當地其他政府單位有時會把責任推諉給社會局，增加社工人員的負擔，顯示出各單位溝通不良以及分工模糊會造成合作的困難，將來若輔導與管理工作分流，雙方在分工合作上又是一大課題。
社區工作法
提升社區自治力
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新聞一何侑霖、新聞一王皓及新聞一張又琳，
於端午節活動當天訪問督導李玲姿。（圖／許偉恆攝） |
「用社區工作方法可以是一個以力使力的方式，所以我們現在比較希望激發社區的自治能力。」李鈴姿談到面對社工作量大的問題，他們現今主要的解決辦法及目標。社區工作方法透過組織社區、提升社區自治能力，希望運用社區自己的力量和資源，來解決社區問題並滿足社區的需求。例如近期舉辦的「環境大整頓」活動，透過與清潔隊合作，在活動當天要求社區居民將走廊不該放的東西清出，進行社區的清潔；並在活動時宣導社區民眾使用台北市專用垃圾袋、垃圾不落地的觀念，希望透過這樣的活動，激發社區居民對社區清潔的重視，了解社區清潔必須由自己做起。只要有一個人亂丟垃圾，就會引發破窗效應，最後造成社區走廊、樓梯堆滿垃圾，因此如果能夠讓社區不亂丟垃圾的人更多，就能免除破窗效應的惡果，居民之間也會互相監督彼此，發揮社區自己的自治能力，讓社區居民自行管理社區，帶領社區向上提升。
但這並不是個簡單的工作，「開始要花很多時間去做」李鈴姿深知箇中的難度。然而這卻是安康社區社工，現今唯一能夠真正解決工作量大問題的方法，也是他們現在全力推動的目標。
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| 新聞一何侑霖、新聞一王皓及新聞一張又琳， 訪問「氣球製作」攤位的社工。（圖／許偉恆攝） |
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「氣球製作」攤位的社工指導居民
如何做造型氣球。（圖／許偉恆攝）
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